Selecione o seu Idioma   Seleccione su Idioma
  Mais artigos de Maria Inês Felippe

 

FOCO NO RESULTADO DO CLIENTE
Por Maria Inês Felippe

          Outro dia, estava ministrando uma palestra, em São Paulo, sobre Gestão Estratégica de Recursos Humanos e um participante que recebe meu news letter perguntou: "Maria Inês, aquele seu último news é ficção ou realidade?" Respondi: "Por incrível que pareça, é verdade. Passei por tudo aquilo. Aguarde o próximo, que será mais um relato do que eu vivi". Se você não leu, vale a pena! Acesse meu site. Mas leia com atenção este também, pois é curtinho.

          "Eu estava voltando de Joinvile, após ter ministrado um treinamento de Ações Estratégicas de Desenvolvimento de Pessoas. O vôo estava sob a responsabilidade de um comandante muito preocupado em tornar agradável o tempo de viagem dentro da aeronave, com destino a São Paulo. Durante o vôo, ele avisava o local que estávamos sobrevoando. Por exemplo: do lado direito, poderá avistar a cidade "x"; do lado esquerdo, a cidade "y" e, assim por diante. Particularmente, achei muito interessante saber as cidades que estávamos sobrevoando e toda vez que ele falava, tentava prestar atenção no que dizia. Achei uma atitude carinhosa, atenciosa e diferenciada por parte dele. Apesar de ser argentino, sua pronúncia estava razoavelmente clara, porém o som estava horrível, favorecendo o entendimento da comunicação em apenas 30%. A intenção era de tornar o vôo agradável, porém o resultado foi o oposto. Por incrível que pareça, nenhuma aeromoça avisou o acontecido e assim foi o caminho todo: o comandante da cabine, tentando comunicar-se e os clientes tentando entender, permeando um sentimento de frustração mesclado a uma certa irritabilidade.

          Ele cumpriu o objetivo, porém não atingiu o resultado que esperava: transformar o vôo mais agradável, mostrando as cidades que estávamos sobrevoando. Nem ele e nem os clientes atingiram objetivos, muito pelo contrário.

          Na segunda-feira seguinte, estava indo para Tocantins e solicitei o fone de ouvido para a aeromoça. Ela gentilmente e rapidamente atendeu ao pedido. Conectei o aparelho e não funcionava, não havia som e, assim, pensei: "Será que fiz algo errado?" Chamei-a e avisei-a que não escutava nada. Ela ternamente e educadamente respondeu: "Não está funcionando?". Perguntei: "Posso mudar de assento?" Ela respondeu: "Pode, mas todos não estão funcionando." Pergunto: "Por que, então, deu-me o fone de ouvido?" Só faltava ela responder: "A senhora pediu o fone, mas não perguntou se o rádio estava funcionando. O que será que ela pensou que eu queria fazer com o fone de ouvido?" Eu só queria escutar uma ‘musiquinha’, para relaxar.

          As duas situações são exemplos básicos de foco:

• NO cliente e não NO resultado;
• NO cliente e não DO cliente.

Revisão: Dra. Yêda Camargo
Revisão gramatical e Cursos de Redação empresarial
E-mail: yedamc@uol.com.br / tel.(11) 81813532 / 47864234

Maria Inês Felippe: Palestrante, Psicóloga, Especialista em Adm. de Recursos Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo pela Universidade de Educação de Santiago de Compostela - Espanha. Palestrante e consultora em Recursos Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de equipes, Avaliação de Potencial e competências. Treinamentos de Criatividade e Inovação nos Negócios. Palestrante em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade e Inovação e Comportamento Humano nas empresas. Vice Presidente de Criatividade e Inovação da APARH.

Clique aqui para imprimir esse artigo  
  Mais artigos de Maria Inês Felippe
   
Página inicial