A Saga de uma Consultora que somente quer ensinar, até parece título de novela e já vou começar a escrever os capítulos, senta para ler.

Observem os fatos, a forma de pensamento no que tange a situações de caos que estamos sendo vítimas: falta de foco no cliente; ausência de flexibilidade, criatividade das pessoas na solução de problemas e a famosa a lei de Gerson, tirar vantagem em tudo e todos e pouco aproveitamento da criatividade na solução de problemas ou venda de serviços, etc.         

Vou relatar aconteceu tudo na mesma semana, quase pirei da batatinha.

Capitulo 1 – A Canja de Galinha e a nota fiscal

Logo terminei um treinamento em São Paulo  peguei o  voo com  1h15min.  de atraso. Tinha um treinamento de Liderança Transformadora em uma  empresa de logística sediada em Manaus. À noite, pós  treinamento cansada, resolvi tomar uma canja de galinha.

Ao solicitar que fosse servida no quarto, o atendente respondeu: ‘A senhora não gostaria de descer e verificar nosso fantástico buffet, uh!

De tanto insistir, resolvi descer. Quando estava entrando no restaurante, perguntou-me: ‘A senhora está viajando por que companhia aérea?’. Respondi. Ele disse: ‘Ah! Aproveite e coma a vontade que ela paga quando enviarmos a fatura’. Respondi: ‘Como assim? Eu não estou com problemas com o voo. Estou trabalhando esses dias. Não faço parte, por enquanto, das pessoas que estão com problemas para voar’. Ele insistiu. Vejam que criatividade desperdiçada, prevalecendo a lei de Gerson, deixando péssima imagem do hotel.

Capitulo 2 – Voo sem previsão e a vaidade do supervisor

No dia seguinte ministrei o treinamento e meu voo estava marcado para as vinte horas. Cheguei ao aeroporto às 18h e fui informada que haveria um voo para confirmado para as 19h e o voo das 20h para Congonhas estava sem previsão. Contrariada, resolvi não arriscar. Resolvi pegar o voo das 19h, para Guarulhos, fato este que me causaria transtornos. Às 18h30, fizeram a chamada. Às 19h, mudaram a porta de embarque. Às 19h30, avisaram de um novo reposicionamento. Às 20h, anunciaram o voo, àquele sem previsão.

Quando percebi que era o voo em que anteriormente estava incluída, esperei que todos embarcassem e solicitei a transferência, mais um desgaste. Desculpas sem justificativas da não-autorização, tais como: teria de retornar ao balcão para a troca do bilhete (e eles anunciavam insistentemente a última chamada) que talvez tivesse ainda de pagar a diferença (eu já estava com o valor máximo da tarifa), que o Supervisor não autorizava. Fui falar com ele, respondendo-me da seguinte forma: ‘Porque eu não quero’.

Novamente, fiquei sem explicação. Ressaltei que eles estavam olhando a necessidade do cliente e sim a um processo sem sentido e ação puramente pessoal e que a cia área xxxx surgiu e permaneceu até agora na busca da satisfação do cliente e a concorrente otimização dos processos. Salientei que, no meio de tanta crise, a empresa aérea estava dificultando a solução do problema, desconsiderando a necessidade dos clientes, transferindo as responsabilidades para os controladores de voos, etc. e tal.

Destaquei, ainda, que teriam de ser mais flexíveis, criativos na solução do caos instalado, que bastaria pegar o meu cartão de embarque e fazer a transferência. Caso estivessem com algum receio em relação à segurança, ou busca de outro sistema de controle de passageiros. Depois das discussões, fui autorizada a voar. A aeronave dispunha de 30% dos seus assentos vazios e muitas pessoas no saguão esperando o próximo voo. Observe a falta de argumento, educação, excesso de soberba do supervisor e descumprimento de um valor da empresa.

Capitulo 3 – Gostaria de conhecer Copacabana e a comida requentada

No dia seguinte à tarde, viajei para o Rio de Janeiro. Ao pegar um táxi, a tradicional pergunta: ‘A senhora está voando por que companhia’. Respondi. Então, a conversa continuou: ‘A senhora não gostaria de fazer um tour pelas praias de Copacabana, às que estão próximas ao hotel? A empresa pagará, basta apresentar o comprovante e pedir reembolso’. Novamente, a criatividade mal utilizada a serviço dos interesses pessoais e não coletivos era esboçada.

Desculpe senhor estou cansada e prefiro ir direto ao hotel, respondi.

Conclusão, socorro!         

• Onde está o foco no cliente? E a honestidade?
• Quando será que as empresas estarão prontas para administrar crises?
• E os funcionários, em relação ao comportamento repetitivo? Deu certo uma vez sempre dará.
• Olham somente o processo ou buscam soluções criativas para resolver o problema com os clientes?

Vivemos no mundo que cada vez mais a inovação fará a diferença, nas soluções de problemas, nas crises, na qualidade no atendimento ao cliente, nas melhorias e na otimização dos processos, na criação de diferenciais em produtos e serviços, para que a meta seja o fortalecimento da imagem.

Tenho trabalhado muito com Gestão de Inovação e percebo que o brasileiro é altamente criativo, note-se o relato acima, porém em alguns casos a lei de Gerson, ou eu ganho e o outro perde impera. Entretanto teremos de canalizar esse potencial para o desenvolvimento pessoal da empresa, dos clientes e da sociedade.  Vamos conversar?