Estava ministrando uma palestra sobre Comprometimento e Engajamento de Equipes e um participante perguntou: “Maria Inês, aquele seu último artigo é ficção ou realidade?” Respondi: “Por incrível que pareça, é verdade, passei por tudo aquilo. Senta para ler.

Na semana anterior, voltando de Joinville, o voo estava sob a responsabilidade de um comandante muito preocupado em tornar agradável o tempo de viagem dentro da aeronave. Durante o voo, ele avisava o local que estávamos sobrevoando, exemplo: do lado direito, poderá avistar a cidade “x”; do lado esquerdo, a cidade “y” e, assim por diante.

Particularmente, achei muito interessante saber as cidades que estávamos sobrevoando e toda vez que ele falava, prestar atenção no que dizia. Achei uma atitude carinhosa, atenciosa e diferenciada por parte dele. Apesar de ser argentino, sua pronúncia estava razoavelmente clara, porém o som estava horrível, favorecendo o entendimento da comunicação em apenas 30%.

A intenção era de tornar o voo agradável, porém o resultado foi o oposto. Por incrível que pareça, nenhuma tripulante avisou o acontecido e assim foi o caminho todo: o comandante da cabine, tentando comunicar-se e os clientes tentando entender, permeando um sentimento de frustração mesclado a uma certa irritabilidade.

Ele cumpriu o objetivo, porém não atingiu o resultado que esperava: transformar o voo mais agradável, mostrando as cidades que estávamos sobrevoando.  Nem ele e nem os clientes atingiram objetivos, muito pelo contrário.

No dia seguinte, estava indo para Tocantins e solicitei o fone de ouvido.  A aeromoça gentilmente e rapidamente atendeu ao meu pedido. Conectei o aparelho e não funcionava, não havia som e, assim, pensei: “Será que fiz algo errado?” Chamei-a e avisei-a que não escutava nada. Ela educadamente respondeu: “Não está funcionando?”. Perguntei: “Posso mudar de acento?” Ela respondeu: “Pode, mas todos não estão funcionando.” Pergunto: “Por que, então, deu-me o fone de ouvido?” Só faltava ela responder: “A senhora pediu o fone, mas não perguntou se estava funcionando. O que será que ela pensou que eu queria fazer com o fone de ouvido?”

 As duas situações são exemplos básicos de:

• Foco NO cliente e não NO resultado;
• Foco NO cliente e não DO cliente;
• Negligenciar os processos operacionais.

E aí, como está na sua empresa, qual é o foco e como devem se comportar, vamos conversar?